企業介紹

湖北省黃（石）黃（梅）高速公路是國家規劃建設的滬渝高速、福銀高速的重要組成部分，也是湖北省"九五"計劃重點建設工程的啟動項目，是湖北省第一條科技含量高的IC卡智能收費公路。 為達成"上下協同、路地協同、資源協同、公眾協同"的戰略目標，黃黃高速協同管控平臺迫切需要建立呼叫中心完善其信息采集能力，加強信息處理能力并最終提升信息服務能力。

項目難題

1、站與站之間距離遠，不適用傳統集中式的呼叫中心模式

2、各站點網絡環境復雜，存在斷網情況，需要在斷網的情況下確保通話順暢

3、在不改變號碼的情況下，需要確保斷網也能保存和上傳錄音

4、管理處對各站點情況不能全面和及時了解，不能進行精細化管理

5、電話無差別接入，不利于部門分工協作

6、原有系統不能停擺，呼叫中心系統對接需要保持原有系統正常運行

解決方案

1、分路段部署呼叫中心：3個路段分別部署3套呼叫中心到路段信息中心，各自獨立運行并設置各自坐席及權限帳號，中心系統坐席之間能夠互相撥打

2、系統集成對接：應急調度平臺與呼叫中心通過系統集成完成對接，3個中心及21個站點所有信息集中到黃黃管理處進行統一管理

3、斷網不斷話：21個應急呼叫站點均使用電話與錄音二合一直接與呼叫中心系統進行無縫對接，智能電話系統相對獨立，保證斷網情況下繼續通話

4、斷網不掉錄音：實時錄音上傳，網絡中斷情況下，能夠暫存通話記錄，網絡通訊正常后，自動或者手動回傳到協同管控平臺—應急調度平臺內

5、建設標準服務流程：公眾客戶可以根據系統語音導航選擇不同的分類，系統提供自助語音查詢和人工服務兩種服務方式。人工服務，由不同的坐席組接聽處理，提供專業的服務，建立服務規范。自動語音能夠導航后臺處理

6、數據統計報表查詢：呼叫中心能夠按照應急調度平臺業務歸類，自動生成業務統計報表及各種年月日數據報表，如按業務類型分項統計班次通話記錄日報表、按業務類型明細通話記錄報表等，根據權限可隨時查詢下載

7、非接口調用式開發：在協同管控平臺--應急調度平臺基礎上，建立呼叫中心系統，保證應急平臺與呼叫中心能夠實時互動，且具有離線客戶端功能

對接黃黃高速

站所分布圖

整體架構圖

企業評價

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• 八百呼呼叫系統解決方案非常的穩定，提高了高速協同管控平臺的信息化服務能力，有利于實現精準管理、高效協同服務。